בניה וחיזוק הקשר עם הלקוח הינו מרכיב חשוב ביותר, בתהליך המכירה ובהמשך, בניהול ושימור הלקוחות לאורך זמן .
מקצועני מכירות יודעים שבניית הקשר עם הלקוח נעשית בשניות הראשונות של פגישת העסקים הראשונה, כבר בלחיצת היד אנו יוצרים וודאות ומעבירים ללקוח ביטחון ורוגע שניתן לסמוך עלינו . בהמשך משתמשים אנשי המכירות הטובים בטקטיקות נוספות כגון : שיקוף, שיחת חימום - Small Talk, שימוש בשמו של הלקוח, הזמנת קפה, שפת גוף, התאמת השיחה לתנועות העיניים ולסגנון התקשורת של הלקוח . (כל השיטות נלמדות בסדנת אימוני המכירות של המרכז הישראלי לשיווק) .
במאמר זה, אני מעוניין לשים דגש על טקטיקה נוספת - "רצף הסכמות" .
מטרתו של כל איש מכירות הינו להגיע לרצף של הסכמות בינו לבין הלקוח ובכך לקדם את תהליך המכירה בכלל ואת הלקוח לסגירה בפרט . כשאנו מסכימים עם הלקוח נוצרים שני אלמנטים חשובים מאוד בתהליך המכירה :
1. נוצר אלמנט פסיכולוגי המחבר בין איש המכירות ללקוח מתוך הבנה שיש בניהם משהו משותף .
2. איש המכירות והלקוח משתפים פעולה, נמצאים באותו הצד של התהליך במקום להיות האחד נגד השני ונוצרות הסכמות המקלות על המכירה (כל הסכמה היא בעצם צעד נוסף לכיוון המטרה) .
3. איש המכירות "מאמן" את הלקוח להגיד "כן" (אני מסכים) . רצף של "כן" יוצר גישה חיובית ומלמד את הלקוח להגיד בהמשך ,"כן" אני רוצה לסגור.
כיצד ניתן לבצע רצף של הסכמות בפועל ?
השיטה של אנשי המכירות הטובים ביותר הינה לבצע הכנה קפדנית לפני פגישה חשובה, אחת הדרכים להתכונן הינה להיכנס לאתר האינטרנט של הלקוח וללמוד על פעילויות הארגון, לקוחותיו והדברים החשובים שהלקוח היה מעוניין להציג לגולשים .
לימוד תוכן האתר מאפשר לאיש המכירות להעלות נתונים ולקבל הסכמות, לדוגמא : "הבנתי מהאתר שלכם שהארגון מבצע פעילויות רבות למען הקהילה" - הלקוח : נכון (ואולי גם מחזק את הדברים), איש המכירות - "אני מניח שהיצור שלכם תומך בסביבה ירוקה", הלקוח - "נכון" וכך הלאה לאורך כל השיחה, אנו מחזקים את הקשר עם הלקוח על ידי רצף הסכמות וגישה חיובית . ניתן להשתמש בשיטה זו גם כאשר תהליך המכירה "נתקע" ואנו מעוניינים לשנות אווירה .
הדבר הלא נכון לעשות הינו להתעמת עם הלקוח - יוצר אוירה לא נעימה ודוחה מכירה ואינו תומך בשימור לקוח לאורך זמן . כדי להבהיר את הנושא אציג בפניכם סיפור אמתי המלמד כיצד משפט אחד יותר מידי הורס תהליך שימור לקוחות של שנים .
בחדר הכושר בו אני מתאמן משקיעים מאוד במנויים, אחת לחודש מתקשרים לוודא שביעות רצון מהמקום, אחת לתקופה משדרגים את המכשירים והמשקולות, מספקים יחס אישי ויעוץ תזונתי למתאמנים, מארגנים אירועים ועוד, הכל "מתקתק" כמו שצריך, כמו מכונת שיווק משומנת שהמנהלים, המאמנים והעובדים יודעים את "העבודה" . כך שהמתאמנים מרגישים בבית ואינם מרגישים נוח לפזול לכיוון חדר הכושר מתחרה הנמצא בסמוך .
באחד הימים הגיע אשתו של אחד הבעלים שכנראה אינה ניתנת למרותו של המקום ואינה מכירה את הכללים ותפקידה היה להתקשר לכל המנויים המתאמנים ללא אישור מרופא ולבקש קבלת אישור . להלן תמהיל השיחה כפי שהוקלטה במשרדינו :
נציגת חדר הכושר : שלום דרור . אני רואה במערכת שאין לך אישור רפואי .
לקוח : יש לי משנה קודמת .
נציגה : משנה קודמת זה לא תקף .
לקוח : בהזדמנות הראשונה, שאגיע לרופא, אבקש אישור רפואי .
נציגה : אנו צריכים את האישור ליום שני הקרוב, יש לנו ביקורת ואם לא תביא אנו מקפאים לך את המנוי.
** זוהי דוגמא טובה למשפט אחד יותר מדי ולא במקום - הנעשה תוך כדי איום ומעביר את הלקוח ממצב של שביעות רצון שנוצר מתהליך שימור יקר וארוך, ללקוח מאוים ומאוכזב .
לקוח : את יכולה להקפיא לי את המנוי מהיום .
בהנחה שבאמת יש ביקורת ביום שני וצריך לגייס את הלקוח למטרה מומלץ לפנות לחלק הרגשי . ללקוח המרוצה מספק כלשהו או מרגיש שייכות למקום מסוים ניתן לפנות על ידי בקשה אישית "אני חייבת את עזרתך (תמיד עובד), תוכל לארגן לי את האישור עד יום שני - הדבר יעזור לי מאוד . ברגע זה הופכים את הלקוח ל"חייל" של איש/ת המכירות ובכך מגיעים למטרה ושומרים על נאמנות לקוח לאורך זמן .
באותן השיטות - רצף של הסכמות ופני לחלק הרגשי, ניתן להשתמש בניהול עובדים, כאשר המנהל מעוניין לקדם נושא מסוים .
הכותב : דרור כהן, מנכ"ל חברת היועצים המרכז הישראלי לשיווק המתמחה בהקמה ליווי והדרכת מערכי מכירות ושירות .
מקצועני מכירות יודעים שבניית הקשר עם הלקוח נעשית בשניות הראשונות של פגישת העסקים הראשונה, כבר בלחיצת היד אנו יוצרים וודאות ומעבירים ללקוח ביטחון ורוגע שניתן לסמוך עלינו . בהמשך משתמשים אנשי המכירות הטובים בטקטיקות נוספות כגון : שיקוף, שיחת חימום - Small Talk, שימוש בשמו של הלקוח, הזמנת קפה, שפת גוף, התאמת השיחה לתנועות העיניים ולסגנון התקשורת של הלקוח . (כל השיטות נלמדות בסדנת אימוני המכירות של המרכז הישראלי לשיווק) .
במאמר זה, אני מעוניין לשים דגש על טקטיקה נוספת - "רצף הסכמות" .
מטרתו של כל איש מכירות הינו להגיע לרצף של הסכמות בינו לבין הלקוח ובכך לקדם את תהליך המכירה בכלל ואת הלקוח לסגירה בפרט . כשאנו מסכימים עם הלקוח נוצרים שני אלמנטים חשובים מאוד בתהליך המכירה :
1. נוצר אלמנט פסיכולוגי המחבר בין איש המכירות ללקוח מתוך הבנה שיש בניהם משהו משותף .
2. איש המכירות והלקוח משתפים פעולה, נמצאים באותו הצד של התהליך במקום להיות האחד נגד השני ונוצרות הסכמות המקלות על המכירה (כל הסכמה היא בעצם צעד נוסף לכיוון המטרה) .
3. איש המכירות "מאמן" את הלקוח להגיד "כן" (אני מסכים) . רצף של "כן" יוצר גישה חיובית ומלמד את הלקוח להגיד בהמשך ,"כן" אני רוצה לסגור.
כיצד ניתן לבצע רצף של הסכמות בפועל ?
השיטה של אנשי המכירות הטובים ביותר הינה לבצע הכנה קפדנית לפני פגישה חשובה, אחת הדרכים להתכונן הינה להיכנס לאתר האינטרנט של הלקוח וללמוד על פעילויות הארגון, לקוחותיו והדברים החשובים שהלקוח היה מעוניין להציג לגולשים .
לימוד תוכן האתר מאפשר לאיש המכירות להעלות נתונים ולקבל הסכמות, לדוגמא : "הבנתי מהאתר שלכם שהארגון מבצע פעילויות רבות למען הקהילה" - הלקוח : נכון (ואולי גם מחזק את הדברים), איש המכירות - "אני מניח שהיצור שלכם תומך בסביבה ירוקה", הלקוח - "נכון" וכך הלאה לאורך כל השיחה, אנו מחזקים את הקשר עם הלקוח על ידי רצף הסכמות וגישה חיובית . ניתן להשתמש בשיטה זו גם כאשר תהליך המכירה "נתקע" ואנו מעוניינים לשנות אווירה .
הדבר הלא נכון לעשות הינו להתעמת עם הלקוח - יוצר אוירה לא נעימה ודוחה מכירה ואינו תומך בשימור לקוח לאורך זמן . כדי להבהיר את הנושא אציג בפניכם סיפור אמתי המלמד כיצד משפט אחד יותר מידי הורס תהליך שימור לקוחות של שנים .
בחדר הכושר בו אני מתאמן משקיעים מאוד במנויים, אחת לחודש מתקשרים לוודא שביעות רצון מהמקום, אחת לתקופה משדרגים את המכשירים והמשקולות, מספקים יחס אישי ויעוץ תזונתי למתאמנים, מארגנים אירועים ועוד, הכל "מתקתק" כמו שצריך, כמו מכונת שיווק משומנת שהמנהלים, המאמנים והעובדים יודעים את "העבודה" . כך שהמתאמנים מרגישים בבית ואינם מרגישים נוח לפזול לכיוון חדר הכושר מתחרה הנמצא בסמוך .
באחד הימים הגיע אשתו של אחד הבעלים שכנראה אינה ניתנת למרותו של המקום ואינה מכירה את הכללים ותפקידה היה להתקשר לכל המנויים המתאמנים ללא אישור מרופא ולבקש קבלת אישור . להלן תמהיל השיחה כפי שהוקלטה במשרדינו :
נציגת חדר הכושר : שלום דרור . אני רואה במערכת שאין לך אישור רפואי .
לקוח : יש לי משנה קודמת .
נציגה : משנה קודמת זה לא תקף .
לקוח : בהזדמנות הראשונה, שאגיע לרופא, אבקש אישור רפואי .
נציגה : אנו צריכים את האישור ליום שני הקרוב, יש לנו ביקורת ואם לא תביא אנו מקפאים לך את המנוי.
** זוהי דוגמא טובה למשפט אחד יותר מדי ולא במקום - הנעשה תוך כדי איום ומעביר את הלקוח ממצב של שביעות רצון שנוצר מתהליך שימור יקר וארוך, ללקוח מאוים ומאוכזב .
לקוח : את יכולה להקפיא לי את המנוי מהיום .
בהנחה שבאמת יש ביקורת ביום שני וצריך לגייס את הלקוח למטרה מומלץ לפנות לחלק הרגשי . ללקוח המרוצה מספק כלשהו או מרגיש שייכות למקום מסוים ניתן לפנות על ידי בקשה אישית "אני חייבת את עזרתך (תמיד עובד), תוכל לארגן לי את האישור עד יום שני - הדבר יעזור לי מאוד . ברגע זה הופכים את הלקוח ל"חייל" של איש/ת המכירות ובכך מגיעים למטרה ושומרים על נאמנות לקוח לאורך זמן .
באותן השיטות - רצף של הסכמות ופני לחלק הרגשי, ניתן להשתמש בניהול עובדים, כאשר המנהל מעוניין לקדם נושא מסוים .
הכותב : דרור כהן, מנכ"ל חברת היועצים המרכז הישראלי לשיווק המתמחה בהקמה ליווי והדרכת מערכי מכירות ושירות .
